Desde o término dos anos 90 as relações humanas passaram a ter uma companhia intocável, virtual e incansável, fruto de novas tecnologias como Business Intelligence, Big Data, Inteligência Artificial, entre outras. A intensidade com que as informações passaram a ser trocadas, tanto nas relações interpessoais quanto no diálogo que envolve empresas e consumidores, fez com que o processo de humanização da marca seja cada vez mais necessário e buscado.
Em meio à falta de tolerância por respostas, o imediatismo se padronizou na sociedade e também nas diversas comunidades digitais. A conveniência e a facilidade, que movem o ser humano, tiveram grande influência na consolidação das assistentes virtuais. Apple, Google e Amazom são grandes empresas adeptas da inteligência artificial para desenvolver soluções que otimizam o dia a dia dos consumidores.
Muito provavelmente você já conhece a Siri, da Apple, e a Alexa, da Amazom. Os dois softwares que respondem os comandos de voz são assistentes virtuais. De acordo com um estudo da agência de marketing digital iProspect, 49% dos usuários de smartphones no Brasil já usam assistentes de voz para se comunicar e solicitar ações.
Nos anos 90, quem poderia imaginar que seria possível conversar com uma máquina e ter respostas bem humoradas em tempo real? Além dos celulares, os assistentes virtuais também comandam a casa e são capazes de abrir e fechar portas e cortinas, regular a iluminação e controlar os aparelhos eletrônicos. Tudo isso sem que seja necessário encostar em um único botão.
Depois do sucesso causado pelas influenciadoras virtuais estrangeiras, Lil Miquela (@lilmiquela) e Noounoouri (@noonoouri), no Instagram, a Magazine Luiza criou sua própria personalidade digital, a Lu, pioneira dessa tendência no Brasil. De lá para cá, várias marcas também embarcaram na ideia e deram origem à uma comunicação ainda mais humanizada, só que de maneira virtual.
Originalmente a Lu, do Magazine Luiza, foi criada para ser uma assistente virtual. Mas com a receptividade do público ela tornou-se também uma influenciadora. Estes personagens têm nome, aparência, tom de voz, gostos, personalidade e até mesmo uma rotina específica.
Segundo um relatório divulgado no final de 2019 pela empresa HypeAuditor, que analisa tendências internacionais das redes sociais, os influenciadores virtuais tiveram quase três vezes mais engajamento que influenciadores reais. A maior audiência está nos Estados Unidos (23%) e na sequência vem o Brasil (9%).
(Lil Miquela / Foto: Divulgação)
(Noounoouri / Foto: Divulgação)
A tecnologia funciona através de um sistema de reconhecimento de voz ou texto, que recebe e entende a informação para posteriormente executar o comando enviado. O Machine Learning, ou seja, o aprendizado da máquina, é um ramo muito importante que pertence à Inteligência Artificial e que está se destacando cada vez mais no mundo dos negócios.
De uma maneira geral, essa tecnologia se baseia no grande volume de dados para aprender sem precisar depender de intervenção humana. Quanto mais os assistentes são usados, mais eles são refinados para entregar respostas cada vez melhores aos usuários.
Lu, do Magazine Luiza, Nat, da Natura, CB, da Casas Bahia e Rê, da Rexona, são algumas das personalidades virtuais que conquistam as telas e o dia a dia dos brasileiros.
Embora esse tipo de estratégia seja bastante complexa e cara, ela reflete segurança de planejamento para a empresa e, consequentemente, fomenta o engajamento e gera resultados positivos.
A maioria dos boots são mulheres. Em 2005, o professor de comunicação da Universidade de Stanfor, Clifford Nass, documentou dez pesquisas sobre os elementos psicológicos e de design.
Após anos de estudo, ele concluiu que a voz feminina é percebida como capaz de ajudar a resolver problemas, enquanto a masculina é vista como uma figura autoritária. Outra curiosidade é que a voz feminina é o primeiro ruído que se escuta ao nascer, e desde cedo, gera segurança.
(Lu, do Magazine Luiza / Foto: Divulgação)
(Nat, da Natura / Foto: Divulgação)
(CB, da Casas Bahia / Foto: Divulgação)
(Rê, da Rexona / Foto: Divulgação)
Os assistentes virtuais tornam as atividades cotidianas muito mais práticas e se projetam para ainda mais próximo do consumidor. A tecnologia possui diversos benefícios como:
Um personagem 3D trabalha 24 horas, 7 dias por semana. Garantindo assim, uma devolutiva quase imediata, independente da hora que o consumidor demonstre interesse pela empresa.
O assistente virtual tem características próprias e apresenta quais são os propósitos da marca, o que torna a identificação do consumidor com a empresa ainda mais assertiva.
Embora tenham voz, personalidade e posicionamento, os assistentes virtuais não se envolvem em polêmicas. Afinal, não são reais e são controlados pelo ser humano.
Este tipo de dinâmica traduz a busca por modernidade e proximidade com o público. As empresas que utilizam assistentes virtuais são vistas como antenadas nas tendências e tecnológicas.
Ou seja, engaja. O lançamento de um assistente virtual é um grande boom para a marca e pode fazer com que a imagem até então transmitida seja atualizada através dos olhos do público.
A tecnologia, como citada acima, não é barata. Além do investimento, o desenvolvimento do personagem precisa ser feito por um time de profissionais que sabe o que faz.
O foco deve ser sempre a experiência do usuário, que ao se deparar com um assistente que não se desenvolve de maneira quase humana, passa a enxergar a marca como amadora no que se propôs a oferecer.
Qualquer nova interação, por menor que seja, requer planejamento e desenvolvimento do personagem com antecedência. A tecnologia 3D, por ser complexa, leva tempo para ser executada.
No caso de um evento presencial da marca, por exemplo, contar com a participação do assistente virtual, de maneira prática e econômica, é bastante dificultosa.
A humanização das marcas nas redes sociais é um assunto bastante debatido e citado. Como acabamos de ver, algumas grandes marcas encontraram uma maneira criativa e eficiente de se comunicar com o público.
Qual dos assistentes virtuais citados você mais se identifica? Você já foi atendido por algum deles? Se sim, qual foi sua experiência? Compartilhe conosco!
